I. Právna úprava vybavovania sťažností
Vybavovanie sťažností klientov jedným zo základných pilierov ochrany spotrebiteľa a osobitne pre oblasť finančného poradenstva je táto problematika upravená priamo v zákone č.186/2009 Z.z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „Zákon o FS“), a nepriamo v zákone č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov v platnom znení a v prípade dohody medzi klientom a finančným poradcom aj v zákone č. 420/2004 Z.z. o mediácií v platnom znení a zákone č. 244/2002 Z.z. o rozhodcovskom konaní v platnom znení, v zmysle zákona č.335/2014 Z.z. o rozhodcovskom spotrebiteľskom konaní v znení neskorších predpisov.
Prečítajte si tiež: Ako rozpoznať kvalitného finančného poradcu?
II. Proces vybavovania sťažností
Pri poskytnutí finančného poradenstva je finančný poradca povinný klientovi oznámiť:
a) postup pri podávaní sťažností na vykonávanie finančného poradenstva a
b) osobitné predpisy upravujúce mimosúdne vyrovnanie sporov vyplývajúcich z finančného poradenstva.
Finančný poradca je povinný:
a) vybaviť sťažnosť a
b) prijať opatrenia na vybaveniesťažnosti
v lehote
a) do 30 dní odo dňa jej doručenia a
b) v tejto lehote je povinný písomne upovedomiť klienta o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti.
V odôvodnených prípadoch môže finančný poradca lehotu podľa prvej vety predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti. Sťažovateľovi musí do 30 dní oznámiť dôvody predĺženia lehoty.
III. Evidenčné povinnosti finančného poradcu
Finančný poradca je povinný:
a) vypracovať a dodržiavať vnútorné akty riadenia upravujúce evidenciu sťažností klientov alebo potenciálnych klientov,
b) zaviesť a uplatňovať účinné a prehľadné postupy riadneho preverenia a včasného vybavovania sťažností klientov alebo potenciálnych klientov,
c) viesť záznam o každej sťažnosti a
d) viesť záznam o opatreniach prijatých na jej vybavenie.
Záznam podľa odseku vyššie, písm. c) a d) musí obsahovať tieto údaje:
a) meno, priezvisko a adresa bydliska sťažovateľa, ak ide o fyzickú osobu, názov alebo obchodné meno a sídlo sťažovateľa, ak ide o právnickú osobu,
b) predmet sťažnosti,
c) dátum doručenia sťažnosti,
d) identifikácia osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná,
e) vyhodnotenie skutočnosti, či bola sťažnosť oprávnená,
f) spôsob vybavenia sťažnosti,
g) opatrenia prijaté na vybavenie sťažnosti,
h) dátum vybavenia sťažnosti.
Prečítajte si tiež: Využiť, či nevyužiť služby finančného PORADCU?
IV. Mimosúdne riešenie sporov
Ak finančný poradca nevybaví sťažnosť do 30, resp. v odôvodnených prípadoch 60 dní odo dňa jej doručenia, alebo ju zamietne, môže klient priamo zo zákona podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu jednému zo subjektov zapísaných v zozname vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (ďalej len „Subjekt rozhodovania“).
Tento proces prebieha nasledovne:
a) návrh na začatie konania sa podáva písomne, ústne alebo v elektronickej podobe,
b) konanie je spoplatnené sumou maximálne 5 eur,
c) riešenie sporu prebieha bez prítomnosti oboch strán formou písomnej komunikácie,
d) subjekt rozhodovania spor vyrieši do 90 dní od začatia,
e) cieľom je uzatvorenie písomnej dohody o riešení sporu medzi klientom a finančným poradcom,
f) pokiaľ sa strany sporu nedohodnú, avšak porušenie práv klienta je zjavné, Subjekt rozhodovaniavypracuje odôvodnené stanovisko pre klienta,
g) ak sa nepodarí vyriešiť spor vzájomnou dohodou, voči výsledku konania nemožno podať opravný prostriedok.
Ak sa na tom finančný poradca s klientom dohodne, môže s ním pre prípad nevyriešenia sťažnostik spokojnosti klienta:
a) uzatvoriť rozhodcovskú doložku, alebo
b) založiť rozhodovanie sporu pred mediátorom.
Klient sa taktiež môže v prípade riadneho nevybavenia sťažnosti obrátiť na Národnú banku Slovenska, ktorá je orgánom dohľadu nad finančným poradenstvom.
Prečítajte si tiež: Aké majú ľudia predsudky voči FINANČNÍKOM?
V. Zodpovednosť za vybavenie sťažnosti
Za vybavovanie sťažnosti zodpovedá:
a) v prípade FYZICKEJ OSOBY táto osoba, vykonávajúca finančné poradenstvo a
b) v prípade PRÁVNICKEJ OSOBY štatutárny orgán, resp. jeho príslušný člen a/alebo poverený zamestnanec/spolupracovník a v prípade ak finančný poradca má odborného garanta – tento odborný garant.1
Nenašli ste odpoveď na svoju otázku? Napíšte NÁM alebo AUTOROVI článku.
